Advertisements

4 trends vil præge detailhandelen i 2019

Indgående kendskab til kunden og integration af flere kilder med kundedata vil være afgørende for detailhandelen i 2019. Lars Grønkjær, Regional Vice President Commerce Cloud North hos Salesforce, giver her fire bud på nye trends.

Trend 1: Data bliver tilgængelig og giver et komplet billede af kunden

Kundefokus er ikke noget nyt, men detailhandlerne har indtil videre manglet både teknologiløsninger og mulighed for at forbinde marketingfolk, sælgere og servicepersonale via for eksempel e-handelsapplikationer. Dette har gjort det umuligt at få et komplet billede af en kunde.

Da individuel tilpasning i forhold til kunden bliver stadig vigtigere, vil detailhandlerne investere i de teknologiløsninger og organisatoriske ændringer, der kræves. Det er muligt at bruge AI-løsninger til at forudsige kundernes behov, men de nødvendige data er spredt på forskellige steder og kan ikke bruges.

Ifølge en undersøgelse fra Salesforce og Deloitte bruger detailkæder i gennemsnit 39 forskellige applikationer til at håndtere deres kundeforhold og relationer. Det medfører meget frustrerende kundeoplevelser. I løbet af 2019 vil data i alle forskellige applikationer blive stillet til rådighed, hvilket vil føre til, at et komplet billede af kunder bliver muligt.

Et eksempel på, hvad der er muligt, er at medarbejderne kan få et komplet billede af ordrestatus og servicehistorik for en kunde. Dette er nødvendigt, da det ikke længere er tilstrækkeligt at konkurrere med lave priser.

Trend 2: Søgninger bliver meget klogere

En af AI’s (kunstig intelligens) vigtigste anvendelser inden for detailhandel er individualiserede anbefalinger. Disse funktioner forbedres dramatisk i 2019, da potentialet er stort.

Data fra vores store shopping index analyse viser, at kunder, der foretager enkle søgninger, har en 2,4 gange større sandsynlighed for at shoppe på et websted end dem, der ikke gør det. Og de bruger 2,6 gange flere penge.

Forestil dig, hvordan smartere og mere visuelle søgninger kan give endnu større udbytte. AI-baseret billedanalyse er et godt eksempel. For eksempel kan kunder bruge kameraerne i deres telefoner, når de er fysisk i en butik til at få mere information om de forskellige varer.

Trend 3: Kina viser vejen for enkelhed

Flere og flere vestlige forbrugere får øjnene op for – og ønsker – den enkelhed, som kinesiske forbrugere nyder, når de handler.

I den vestlige verden skal du som forbruger finde dig i at skulle bruge flere uafhængige teknologiløsninger til at søge, betale, abonnere på indhold, få leverancer, tjekke fragt osv. I Kina er det mere almindeligt, at alle funktionaliteter findes i en app, f.eks. i WeChat. Forvent at forbrugere i den vestlige verden vil kræve samme bekvemmelighed, når de handler.

Trend 4: SMS til kunder vil øge eksplosivt

Apps og mobile betalinger kombineret med responsivt design har gjort mobiltelefonen til den foretrukne – og for nogle den eneste platform når det gælder shopping.

Og der er en kommunikationskanal, der endnu ikke er fuldt ud brugt: SMS.

Åbningsfrekvensen for SMS er utrolig nok 99 procent, når meddelelser kommer fra kendte afsendere. 90 procent af alle SMS-beskeder åbnes inden for tre minutter efter afsendelse. I 2019 vil SMS derfor være en af ​​de vigtigste kanaler til at nå forbrugerne sammen med Apples iMessage, forskellige former for push-tjenester, apps som WhatsApp og kundeservice chat-tjenester.

Denne type meddelelser når bedre igennem end den enorme bunke af e-mails, direct mail og annoncer vi ellers oplever.

Kommunikationstjenester som ovenfor bør dog anvendes sparsomt og primært til kommunikation med individuelle forbrugere. Og det skal være muligt for modtagerne at afvise yderligere meddelelser, da frygten for, at virksomhederne kan misbruge personoplysninger, stiger konstant.

Afslutningsvis – så sørg også for at gøre det klart, om en kunde chatter med en person eller med en AI-bot.

Advertisements
På dagensanalyse.dk leverer vi nyheder, indlæg og relevante artiklerfor alle, der arbejder med digitale medier, digital markedsføring og tech. Vi skriver om trends og nyheder og deler gerne tips og idéer. Vores læsere har adgang til interviews med interessante og relevante personer, og vi leverer opdateringer fra konferencer omkring i verden gennem billeder, video og reportager.
RELATEREDE NYHEDER
Foto: Shutterstock
Youtube test shopping links under videoklip