Advertisements

Ny rapport: Banksektoren fører på chatbots

Kravene til at levere øjeblikkelig og personlig kundeservice bliver hele tiden større, og særligt hos bankerne efterspørger forbrugerne hjælp døgnet rundt. Derfor har bankerne satset massivt på chatbots og AI, og mere end hver tredje finansielle virksomhed benytter sig nu af teknologien, hvilket er 50 pct. flere end i andre sektorer. Det viser en ny undersøgelse foretaget af Adobe.

I takt med at forbrugernes kontakt med banker bliver mere digital, opstår der fra bankernes side også et større behov for at være så tilgængelig som muligt – døgnet rundt.

For mange banker ligger løsningen i kunstig intelligens og ikke mindst chatbots, der uagtet ugedag og klokkeslæt kan give informationer til forbrugeren. Ifølge undersøgelsen Adobe Digital Trends Report er det faktisk hele 36 pct. af virksomhederne i banksektoren, der p.t. har implementeret en eller anden form for kunstig intelligens eller chatbot, der skal yde service til kunderne. Til sammenligning er tallet blot 22 pct. hos virksomheder i andre sektorer.

Ifølge Klara Lundquist, der er ansvarlig for Adobe Experience Cloud i Norden, er der mange fordele ved at implementere kunstig intelligens som en del af den kundeoplevelse, man tilbyder som virksomhed. Det er særligt afgørende for en gennemdigitaliseret sektor som den finansielle.

Det er helt naturligt, at virksomheder og især bankerne bevæger sig over mod mere kunstig intelligens og flere chatbots. Bankerne har som udgangspunkt ens produkter, så de skal differentiere sig selv på øjeblikkelig service i høj kvalitet. Moderne bankkunder er både mere mobile og digitale end tidligere, og de har i langt højere grad end tidligere behov for at kunne tilgå deres netbank og få rådgivning døgnet rundt, siger Klara Lundquist.

Teknologien skal supplere – ikke erstatte

Klara Lundquist understreger dog, at man skal se de teknologiske værktøjer som et supplement og ikke en som en erstatning for det menneskelige arbejde.

Man skal selvfølgelig ikke sigte efter at udskifte hver enkelt medarbejder med en chatbot. For når det handler om kundeoplevelsen, og især i de tilfælde, hvor det drejer sig om forbrugernes egne penge, så er der én form kontakt, vi ved virker – og det er den menneskelige. Det er i samspillet mellem mennesket og teknologien, at de bedste oplevelser opstår.

Start-ups har kickstartet behovet for høj service

Det er umuligt at underkende den indflydelse, finansielle start-ups som svenske Klarna eller danske Lunarway har haft på de store bankers position på markedet. Med deres mere personlige tilgang til banking er de små fintech-virksomheder med til at gøre den finansielle sektor til den sektor med mest fokus på kundeservice.

De store banker har fået et wake-up call af de mindre spillere på markedet, og det er tydeligt, at der er kommet mere fokus på kundernes oplevelse. Customer Experience og god kundeservice er blevet slagmarken for de moderne finansielle virksomheder, siger Klara Lundquist.

2019 Adobe Digital Trends Report er baseret på besvarelserne fra mere end 12.500 respondenter inden for marketing, reklame, e-handel, kreativitet og teknologi fra hele verden. Rapporten undersøger bl.a. de finansielle virksomheders holdning til nye udviklinger inden for digitale teknologier, kunstig intelligens og kundeoplevelser. Data i denne annoncering bygger på svar fra 162 ledere fra den finansielle sektor på tværs af EMEA.

 

Advertisements
På dagensanalyse.dk leverer vi nyheder, indlæg og relevante artiklerfor alle, der arbejder med digitale medier, digital markedsføring og tech. Vi skriver om trends og nyheder og deler gerne tips og idéer. Vores læsere har adgang til interviews med interessante og relevante personer, og vi leverer opdateringer fra konferencer omkring i verden gennem billeder, video og reportager.
RELATEREDE NYHEDER
Adobe går sammen med Software AG