Advertisements
We are closed!
Foto af: Shutter Stock

Sådan skaber du succesfulde kundeoplevelser i Norden

Fremtidens kundeoplevelser var på agendaen, da Adobe for et par uger siden afholdt konferencen Adobe CXM Space i Stockholm. Hvad kan vi lære om at engagere kunder i 2020’erne baseret på indsigter fra Adobe’s partnere og kunder? Her er fire gode råd:

1. Sæt din oplevelse i centrum (fordi folk er ligeglade med din AI)

Stærke kundeoplevelser og ny teknologi går hånd i hånd. For at transformere interaktionen med kunderne, er virksomheder nødt til at få mest muligt ud af deres kundedata ved at bruge de rigtige teknologiske værktøjer. Det er dog vigtigt at huske, at disse værktøjer netop kun er værktøjer. Som Amer Mohammed fra COOP Sverige fint pointerede, kan virksomheder have nok så mange smarte løsninger kørende ’i baggrunden’ – men det kan være fuldstændig ligegyldigt, hvis ikke de bidrager til, at dine kunder forlader jeres (web)butik med et smil. Virksomheder skal altså starte med at have den kundevendte oplevelse in mente.

2. ’Voice-first’ var ikke bare en forbigående hype

Lad os være ærlige: Stemmeassistenter har ikke væltet det nordiske marked – endnu. Men det ville være en fejl at tro, at de bare er en forbigående trend. Ønsker man at skabe gnidningsfrie kundeoplevelser, er det værd at være bevidst om, at få ting forekommer mere naturligt end at stille et spørgsmål eller sige en kommando højt. Stemmestyring har potentialet til at disrupte hele industrier, ligesom smartphonen har gjort det. Og nordiske virksomheder bør derfor overveje, hvordan de strategisk kan arbejde med at skabe endnu bedre oplevelser ved hjælp af stemmeassistenter.

3. Personalisering i stor skala? Få styr på dit indhold

Michael Nordgren, Technical Product Owner hos Volvo Group, forklarede udfordringerne ved at levere skræddersyet og konsistent indhold til omkring 80 forskellige markeder med forskellige redigeringsmuligheder og godkendelsesprocesser til flere kanaler. Dagene med ét budskab, omhyggeligt udformet og brugt på tværs af alle marketingindsatser er forbi. I dag interagerer kunderne med virksomhederne på flere kanaler, og de forventer en relevant, overbevisende og konsekvent oplevelse hver eneste gang.

At give den rigtige oplevelse til den rigtige person på det rigtige tidspunkt kræver ikke kun en personaliseringsplatform, men også en eksponentiel stigning i mængden af indhold, der er brændstoffet for de personlige oplevelser. Du kan øge indholdshastigheden gennem effektiv produktion, organisering og deling af indholdselementer, drevet af AI og maskinlæring. Det giver godt indhold, der er målrettet til at engagere din kunder på deres foretrukne kanaler og enheder.

4. Nødvendige forandringer er mulige – men det er ikke en skandinavisk konsensusdrøm

Én ting er at investere i ny teknologi, noget andet er at sikre, at man har de rette kompetencer og processer på plads, så man kan få mest muligt ud af det. Spørgsmålet om organisatorisk forandring er en af de helt store udfordringer for mange virksomheder i dag. Johan Riis Johansen, leder af Digital Service Development i COOP Danmark, understregede vigtigheden af at investere i kompetencer i forbindelse med indkøb af Adobe-teknologi. Dette blev gjort ved at oprette autonome teams, der blev undervist i de nødvendige datakompetencer, samtidig med at de modtog ekstern hjælp fra en erfaren partner.

Amer Mohammed fra COOP Sverige og Linda Wetterborg, Head of Marketing ved Telenor, satte fokus på en måske endnu større udfordring. For at få de nødvendige agile processer til at kunne skabe data-drevet forandring på plads, er det nødvendigt at lægge den traditionelle, skandinaviske konsensusorienterede tilgang lidt til side. Forandring kan ikke ske i det nødvendige tempo uden effektive teams, der nyder en stor grad af frihed. Det er ikke et spørgsmål om, at det skal være Det Vilde Vesten – det er et spørgsmål om at styrke mennesker og give dem friheden til at prøve, fejle og tage ansvar for de løbende forbedringer.

Hvis ting skal ændre sig – hvilket de fleste er enige om, at de skal – skal virksomheder være klar til at gøre ting på nye måder.

Af: Franck Attia, chef for Adobe i Norden

Advertisements